Жилье на Букинге: Что принимать во внимание, чтобы обезопасить себя от проблем, не переплатить и не остаться без жилья
«После приезда нам сообщили, что не могут сдать квартиру на три дня, на которые мы ее бронировали заранее, потому что поселяют иностранцев на месяц. Владельцы наплевали на штрафы от Booking.com, ведь они хорошо заработали, бросив нас», – жалуется пострадавшая клиентка.
Букинг
Собираясь в путешествие или в командировку, сейчас немало кто предпочитает забронировать номер или апартаменты через известный во всем мире сервис Booking.com. Однако, многие путешественники испытывают неудобства из-за недобросовестных владельцев и несовершенную систему работы сайта.
Чтобы выяснить, почему туристы попадают впросак, призываю фейсбук-пользователей рассказать, какие неприятности постигли их при бронировании номеров. Сразу же отзывается немало желающих поделиться бедами. И хотя все пострадавшие отметили, что работники сервиса за 30-60 минут после жалобы или звонка на горячую линию пытались решить проблему, не каждому это понадобилось.
Но сначала – о положительном опыте.
«Однажды в сентябре мы забронировали апартаменты на новогодние праздники в Будапеште: без предоплаты, с возможностью отменить заказ, – рассказывает Олеся. – В ноябре пришло сообщение, что с карточки пытаются снять деньги за полное проживание. Такой суммы у меня на счету не было, я написала владельцу квартиры, мол, в чем дело. Тот отписал, что они не возвращают средств, если аннулировать бронь. Я попросила подождать, пока положу деньги на карточку, потому что понимала, что в середине ноября найти что-то подходящее невозможно. Но владелец пригрозил: если немедленно не оплатим, аннулирует бронь.
Тогда я обратилась в службу поддержки. Оттуда сразу перезвонили, посмотрели переписку (она была на сайте). Подтвердили, что правда на моей стороне, заверили, что выясняют ситуацию, но владелец считает правым себя. Я общалась с «Букингом» в отчаянии, спрашивала, не придется ли нам праздновать на вокзале. Но обошлось.
Через двое суток работники сервиса предложили нам даже лучшие апартаменты, но дороже на 200 евро. С условием, что мы сможем рассчитаться на месте, а потом пришлем сканированные чеки об оплате. А самое главное – пообещали, что разницу в цене взыщут с собственника помещения, которое мы забронировали первым, а деньги вернут на карту». Так и произошло. Туристы замечательно отдохнули в Будапеште, а менее чем за две недели им на карточку поступили деньги.
Не прошло и пяти дней, как деньги вернули
«Как-то мы с семьей собрались во Францию. Забронировали отель, а через несколько дней увидели, что появилась новая условие: задаток в 300 евро за сохранность имущества, – рассказывает Евгений Пузатко. – Это нас не устроило, поэтому отменили бронь, воспользовавшись возможностью сделать это бесплатно. Пришло сообщение из банка, что с карты сняли всю сумму (не заблокировали, заметьте, а сняли) за три дня проживания, хотя мы не поселились. Прошло семь рабочих дней, но деньги на карточку не вернули, поэтому мы позвонили в «Букинга». Работник сервиса успокоил: мол, даже если отель не вернет деньги, они сами это сделают. Нужно было только отправить выписку из «Приватбанка». Не прошло и пяти дней, как деньги вернули.
Раздутые рейтинги и деньги на руки
И негативных историй оказалось больше. Хуже всего то, что они связаны с ситуациями, когда туристы уже прибыли на место и обнаружили, что номер не соответствует анонсированным условиям или же его уже сдали другим клиентам.
«Несколько лет назад мы забронировали виллу в Хорватии с предоплатой за сутки, – рассказывает Наталья Шапошникова. – На месте ужасно разочаровались, потому что вилла и пляж не соответствовали фото. Положительных отзывов было много, думаю, их сфальсифицировали. Владелица предложила провести сутки на вилле и заплатить за это. Возможно, она на это изначально и рассчитывала. Мы отказались. Мужчина сообщил работнику сервиса о мошенничестве».
ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ ПОДДЕЛАЛИ
Но ждать помощи семья не стала. Начали самостоятельно искать другое жилье, ведь нужно было где-то поселиться.
«И нас постигла неприятность с недобросовестными хозяевами, – подхватывает разговор Ольга Храмцова. – Компанией из пяти взрослых и двух маленьких детей поехали на Одесскую. Чтобы застраховаться от проблем, решили заказывать жилье через «Букинг». Не платили заблаговременно, еще и могли отменить бронь без всякой компенсации с нашей стороны.
На месте хозяин захотел сразу всю сумму, и только наличными. Это примерно 18 тысяч за два номера. 13 тысяч мы собрали с тех, что имели, еще немного сняли в банкомате (банкомат выдавал лишь по тысяче гривен за транзакцию, их было ограничено количество). Для остальных он дал номер карточки сына. Видно, скрывал доходы от налоговой. А, получив деньги, заявил, что «Букинг» неправильно забронировал. Мы выбирали двухместные номера, но он нас поселил в трехместные. Несмотря на то, что нас пятеро взрослых».
При том владелец спросил, гости не против, если он отменит бронь, точнее, поставит как «no show». Вроде бы, иначе с него могут снять тысячу евро штрафа. Компания устала с дороги, а уже было 10 вечера, поэтому согласилась. В результате туристы остались бесправными. Деньги уже забрали, на сервисе поставили «no show», доказать ничего невозможно.
«В конце концов, у нас не было выхода, – добавляет Ольга. – Нам жить еще 10 дней, а «Букинг» мог что-то решить уже после: штрафом или понижением рейтинга. Думаю, что нас, с маленькими детьми на руках, не зря выбрали жертвами. Рядом жила еще одна семья, которая попала в такую же ловушку.
При этом рейтинг жилья составлял почти 9 баллов. Но реально отель заслуживает максимум на 6 баллов. К тому же, мы слышали, как владелец квартиры просил у своей внучки, чтобы ее друзья поставили хорошие оценки. То есть, рейтинг раздували искусственно».
Владелец просил внучку, чтобы друзья ставили «звездочки»
«В прошлом году в апреле мы бронировали четыре номера в ужгородском четырехзвездочном отеле «Олимп». Везли детей на соревнования, – делится Вера Бассараб. — На наши даты пришлось цветение сакуры, обычно на этот период увеличивается наплыв туристов. Зная об этом, мы бронировали номера за месяц вперед. В день перед самыми соревнованиями на рецепции сообщили, что наши номера сданы, то есть, как я понимаю, перепроданы персоналом отеля. Мы обратились на горячую линию, с «Букинга» позвонили в отель, но там не боялись угроз штрафом, поскольку заработали, увеличив цену номеров на дни праздника.
В результате нам разблокировали средства и оштрафовали отель. Нам тогда повезло, потому что еще одна группа из нашего спортивного клуба заселилась в отель, хозяйка которого приютила и нас».
Похожая ситуация с госпожой Верой произошла и в Киеве. Ей сообщили, что не могут сдать квартиру на три дня, потому что поселяют иностранцев на месяц, предложили район вокзала, но нужны были Осокорки. «Владельцы плевали на штрафы от Booking.com, ведь они хорошо заработали, бросив нас», – вздыхает женщина.
Что говорят в “Букинге”
Связываемся с владельцами отелей, которые сработают с «Букингом».
Так как действуют работники, если клиент жалуется на некачественные услуги? Об этом рассказала Светлана, которая несколько лет работает администратором по сдаче посуточных квартир. По ее словам, сотрудники сервиса имеют доступ к странице клиента, где есть вся информация об условиях проживания и оплате, поэтому немедленно ищут замену. А с фирмы снимают деньги за предоставленную квартиру – как штраф. Еще бывает, владельцы не заселяют клиентов через собственную ошибку (например, было двойное бронирование, чего они не заметили), тогда просят гостя разрешения обозначить, что произошло «заселение» и предоставляют другое жилье. Так делают невозможными негативные отзывы и штрафы.
«Я уже давно сотрудничаю с этим сервисом, имею небольшой отель в бельгийском городе Генте и апартаменты в Испании, — рассказывает Анастасия. — По опыту могу сказать, что иногда из-за усталости или невнимательности случается «овербукинг» — когда на один номер принимают несколько бронирований. Но такие правила, что отменить бронь владелец помещения не может. Однако однажды мне удалось заставить потенциальных клиентов самих отменить бронь. Они представились жителями ЛНР. Я категорически заявила, что не знала о таком и номер им не сдам. А вот если бы они бронь не отменили, я была бы вынуждена оплатить им проживание в другом отеле, иначе Букинг разорвал со мной отношения».
Немало арендодателей, указывая на проблемы в сотрудничестве с “Букингом”, заявили, что сервис максимально ориентирован на клиента. Речь идет о принципе «клиент всегда прав». При том, мол, “Букинг” берет на себя минимум обязательств по взаимодействию арендодателя и гостя, еще и скрывает от гостя комиссию за свои услуги.
«Базовая комиссия “Букинга” — не менее 15%. То есть, если вы на сайте видите цену квартиры 1000 грн, то арендодатель с этой суммы отдаст потом “Букинга”, как комиссию, 150 гривен, а сам чистыми получит 850 гривен. Но сервис для повышения собственного дохода и за «желание помочь» предлагает арендодателям увеличивать размер комиссии, — рассказывает господин Юрий, который сотрудничает с сайтом. — Это можно просто сделать, выбрав конкретные даты (или на постоянно) и перетащите ползунок в сторону увеличения комиссии до 30%. Если комиссия увеличивается, тогда «Букинг» за это повышает заметность объявления, оно чаще появляется в результатах поиска. Если тот же арендодатель захочет получить те самые 850 гривен, но иметь больше шансов «поймать» клиента и поднимет комиссию до 30%, то ему на сайте придется выставить цену 1214 гривен. Таким образом, гость, бронируя квартиру, рыночная цена которой 850 гривен, платит 1214 гривен и может быть немного разочарован, поскольку качество жилья не будет соответствовать цене. Думаю, клиенту стоит знать, что он платит посреднику проценты»»
Еще одна проблема, связанная с пользованием сервисом, заключается в том, что часто меняется интерфейс. Он построен таким образом, что важную информацию об условиях бронирования почти не видно, потому что она в самом низу длиннющей насыщенной страницы бронирования, еще и мелким шрифтом. И поэтому бывают случаи, когда собственник требует предоплату после бронирования гостем, иначе бронь отменяется по инициативе арендодателя. Гости бронируют, не читая правил, потому что они незаметны, а потом обижаются, что бронь отменили. Сейчас такую информацию можно найти внизу страницы, но уже по ссылке на рубрику «Какие условия моего бронирования?», которое также не бросается в глаза.
Но иногда неприятные ситуации происходят ни по вине клиента, ни через арендодателей. Об одном из таких рассказала Елена Гаталяк, директор львовского агентства недвижимости «Авангард»: «За сутки до даты заезда киевлянки сотрудники фирмы попытались снять задаток, но терминал выдал чек 119 — недостаточно средств. Иногда случается ошибка с этой опцией. Для примера, как-то турист, узнав, что деньги не удалось снять якобы за их отсутствие, пояснил, что с его картой это уже случилось при бронировании квартир через “Букинг”, и попросил, чтобы подержали бронь, пообещав рассчитаться на месте наличными. Мы пошли ему навстречу».
В случае с киянкой прислали ей письмо о том, что не хватает средств, и бронь вынуждены были отменить. Поскольку ситуацию так и не удалось решить, с клиенткой связи не было (потом, по словам работников агентства, она пояснила, что находилась за границей), поэтому бронь сняли. После чего помещение сразу забронировали другие желающие. А когда женщина приехала во Львов и позвонила, ей объяснили, почему бронь сняли, а как альтернативу предложили другие апартаменты со скидкой (за первые она имела бы заплатить 1300 гривен, за вторые — 980). И она согласилась.
«И через несколько дней после ее выселения нам позвонили из сервиса, расспросили, что случилось, потому что клиентка пожаловалась на то, что ее не заселили в забронированные апартаменты, — продолжает директор агентства. — Мы объяснили, почему отменили бронь. Проверив все данные, сотрудники подытожили: условий пользования сервисом мы не нарушили. Иначе апартаменты, в которые не поселили клиентку, сняли бы с “Букинга”».
«В колл-центре работают четко по правилам, с ощутимым смещением защиты интересов в сторону гостя, а не объекта размещения. А все так называемые проблемы возникают из-за того, что гости НЕ читают условий бронирования, подписки, способов оплаты, отмены брони, дополнительных услуг! Также по-разному трактуют эти вещи, — утверждает уверяет господин Юрий Иванченко, владелец хостела и управления посуточным квартирам, который с 2010 года сотрудничает с сервисом. — Очень многое решают отзывы клиентов: если они негативные или поступит информация о несуществующую квартиру, то либо никто не бронюватиме квартиру, или “Букинг” ее заблокирует, в зависимости от ситуации».
Эта система бронирования по сути является конструктором — каждый объект настраивает ее под свои потребности и масштабы! Проблем в работе сервиса почти нет, они постоянно совершенствуются и обновляют функционал, уверяют те, кто сотрудничает с сервисом. В целом же арендодатели утверждают, что “Букинг” защищает клиентов. Если фирма не предоставила помещение гостю, квартиру снимают с реестра. К слову, попасть в этот реестр также непросто, далеко не каждая квартира проходит отбор, в частности, по метражу, состоянию ремонта, если санузел размещен вне дома (речь идет о так называемые » кавалерки), несоответствующую вентиляционную систему.
— Я сотрудничаю с “Букингом”, для путешествий выбираю отели только через этот сервис, а тогда оставляю свою рекомендацию, таким образом рекламирую отеле. За это получаю комиссию, — рассказывает Евгений Пузатко. — Поэтому могу поделиться опытом, как выбирать подходящий к потребностям отель и не остаться разочарованным.
Чтобы себя застраховать, прежде всего, следует учитывать рейтинг и отзывы об апартаментах или номере. Для примера, если рейтинг составляет 8,5, но отзывов лишь 10, верить рейтингу не следует. Лучше всего, если количество положительных отзывов достигает ста. И еще, имейте в виду, негативные отзывы могут быть необъективными, например, клиент остался недовольным из-за цвета обоев, это его личные предпочтения. Учитывать надо условия проживания, в частности, наличие кондиционера, на вид из окна, если для вас это важно. Или же на жалобы типа: прорвало трубу и ее не отремонтировали.
И еще одно: лучше все-таки бронировать номер в отеле, потому что там всегда есть специальный банковский устройство, привязанный к “Букинга”. Благодаря этому вы сможете доказать свою правоту (в личном кабинете турист указывает данные своей карты, все операции сервис может проверить). В апартаментах это проблематично сделать, ведь владельцы являются частными лицами, не юридическими, что усложняет работу с банком.
То мошенничество невозможно при пользовании этим сервисом?
Как мне объяснили, существует одна схема — мошенники размещают на сайте объявлений (например, на ОЛХ) фейковые предложения сдаче жилья по очень привлекательным ценам. Часто фото для таких объявлений берут с того же “Букинга”, речь идет о фотографии реальных объектов. В результате, гости звонят на указанные номера, им предлагают квартиры, которых на самом деле не сдают, и просят перечислить задаток на банковскую карточку. Таким образом собирают немало задатков, снимают деньги и исчезают!
«Хуже, когда клиенты находят по фото реальную квартиру и реальных владельцев, требуют поселить, говорят, что делали предоплату. Зато арендодатель даже не догадывается, как его подставили», — ведет Юрий Иванченко.
Еще одно интересное замечание от собеседника господина Степана: «Неприятности бывают только из-за желания продать что попало. Зависит от инспектора, который иногда контролирует описание. Но с ним можно договориться запросто. “Букинг” указывает, что не несет ответственности за описание».
«С инспектором сервиса договориться невозможно, я бы сказал, потому что их нет, тех инспекторов! — Не соглашается Юрий. — По крайней мере, я все объекты регистрировал онлайн. Иногда требуют подтверждение — право собственности или договор аренды, копии квитанций об оплате коммуналки по тому объекту».
А вот получить высокий рейтинг благодаря положительным отзывам совсем непросто (например, показатель 8,6 из десяти – достаточно высокий). «Как-то я слышала о новом агентстве, которое появилось на рынке недвижимости, — говорит Светлана. – Чтобы поднять свой рейтинг (который формируется из отзывов, их может оставлять клиент на сайте или в письме, отправленном по электронке), сотрудники агентства создали несколько десятков новых электронных адресов и прислали положительные отзывы о квартиру. Благодаря этому в рейтинге поднялись на одну звездочку. Но один реальный негативный отзыв о том, что помещение не соответствует заявленным условиям — и все их усилия сошли на нет. К тому же, за сдачу квартиры надо платить комиссию. Поэтому агентство быстро прогорело».
Кроме того, есть схема, когда человек снимает квартиру в долгосрочную аренду и сдает ее фирме, за что получает процент. Но это неэффективно, ведь чтобы со всеми рассчитаться, стоимость посуточной аренды сильно повышается, поэтому становится непопулярной. Еще есть вид мошенничества с долгосрочной сдачей жилья: мошенник снимает посуточную квартиру и подает объявления о долгосрочной сдаче по привлекательной цене, еще и без услуг маклера. В течение нескольких дней собирает задатки (плата за один месяц) и исчезает.
Как не стать жертвой мошенника
Вот несколько основных советов, которые подготовил Юрий Иванченко.
— Не стоит реагировать на очень низкую цену, ниже рыночной: скорее всего, это мошенничество.
— Для надежности просите прислать дополнительные фото, реальный владелец всегда их имеет.
— Можно попросить друзей в том городе, куда вы собираетесь, пойти осмотреть квартиру, хотя нередко это невозможно сделать, потому что там могут быть гости.
— Важно тщательно проверять оригиналы документов, мошенник может иметь лишь поддельные «копии».
— Еще одна опасность как для гостей, так и для арендодателей: мошенник снимает посуточную квартиру, делает копии ключей. Так что потом в любое время может зайти и вынести бытовую технику, обокрасть гостей. К сожалению, нет технической возможности после каждого гостя менять замки. А оборудование для электронных замков по картам доступа могут себе позволить только отели. Как вариант, гость может иметь с собой свою личинку замка и менять ее при заселении.
— Гостям стоит брать с собой на прогулку документы, деньги, ценные вещи. Потому что арендодатели не могут нести материальную ответственность.
— Рекомендую гостям быть осторожными с газовыми котлами и колонками, спрашивать о наличии в квартире сигнализаторов угарного газа и метана. И выяснять у арендодателей особенности работы газовых устройств.
P.S. Напоследок мы решили испытать эффективность помощи горячей линии “Букинга” (0800 502 312). Первая попытка оказалась неудачной, ведь почти за 10 минут ожидания оператор не ответил, зато автоответчик повторял: «У нас большой наплыв звонков. Вы можете зайти на сайт и добавить, изменить или даже отменить ваше бронирование».
Попытка вторая. Англоязычный Николас предложил свою помощь, на мою просьбу говорить на украинском или хотя бы русском попросил подождать, поблагодарил за звонок и заверил, что через мгновение мне окажут помощь. На связь вышла русскоязычная Алина. Выслушав мои вопросы относительно возможных проблем при бронировании жилья через сайт, она дала исчерпывающий ответ.
Итак, чтобы не было проблем с блокировкой средств отелем, следует убедиться в рабочем состоянии карты, в наличии на ней средств, снять лимит на операции в интернете. Если хозяин квартиры требует оплату сразу за все дни проживания и только наличными, а у клиента на руках такой суммы нет, надо позвонить на горячую линию, тогда работник сервиса попробует договориться, чтобы арендодатель учел ситуацию. Если предоплата за проживание снята, но жилье не предоставили, работники сервиса найдут альтернативную, а возможную разницу в цене будет компенсирована. Но следует иметь в виду предоплату за ненадане жилье и разницу в цене вернут лишь впоследствии, поэтому на время путешествия у туриста должна быть дополнительная сумма.
Владелец апартаментов может попросить переправить деньги за проживание на собственный счет. Но для страховки стоит попросить, чтобы это требование продублировали на “Букинге”. Если клиенту отказали в поселении (к примеру, из-за того, что номер уже сдали другим), следует обратиться на горячую линию. Работник «Букинга» проверит информацию и напишет письмо владельцу отеля или апартаментов. В случае, если через полчаса после этого ответа не будет, работники сервиса будут искать альтернативное жилье. При том, если речь идет о ночном времени или местности, где ограничен ресурс отелей, поиски могут затянуться. При других обстоятельствах, как нас заверили, на информацию о жилье надо ждать примерно полчаса. Если же вы остались недовольны услугой, сообщайте об этом, советуют работники “Букинга”.
Оставьте комментарий